KT&PT, số 206 tháng 08 năm 2014, tr. 61-68
Tóm tắt: Bài viết áp dụng phương pháp định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương. Kết quả nghiên cứu được tổng hợp chủ yếu từ số liệu điều tra 261 khách hàng, thông qua các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình khá (4,89/7 điểm). Từng yếu tố tạo lên chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá ở mức vừa phải, từ 4,54 đến 5,03 điểm. Cả 4 nhân tố được xác định từ EFA có trong mô hình hồi qui đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; ngoài ra mức thu nhập và trình độ học vấn cũng tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của họ.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, EFA, hồi qui đa biến, sự hài lòng của khách hàng
