Hoàn thiện phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

KT&PT, số 232(II), tháng 10 năm 2016, tr. 57-65
Tóm tắt:
Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp khách sạn và là sự quan tâm của khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như các cấp quản lý vĩ mô. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn được đặt ra là tất yếu nhưng với đặc thù chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiều mô hình, công cụ, phương pháp phân tích khác nhau. Nghiên cứu này nhằm tổng quan các mô hình, phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn từ đó xác định những khoảng trống trong đo lường cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn hiện nay, đồng thời đề xuất khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường trong nội bộ khách sạn, bổ sung thêm phương pháp phân tích kết quả đo lường như: biểu đồ kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, chỉ số phản ánh mức chất lượng tổng hợp nhằm so sánh chất lượng của các khách sạn, các phương pháp phân tích tương ứng, đa tương ứng và phân tích cụm nhằm trực quan hóa kết quả nghiên cứu.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng, khách sạn, mô hình khoảng cách.
Tra cứu bài báo