Tóm tắt: Quá trình tự do hóa khu vực tài chính ở Việt Nam đã và đang tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính, đặc biệt là trong hệ thống ngân hàng thương mại. Quá trình này đã buộc các ngân hàng thương mại ở Việt Nam phải quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động dịch vụ bán lẻ, và tất yếu sẽ phải hình thành những định hướng chiến lược theo hướng làm gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm ngày càng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chính sự cần thiết đó mà trong nghiên cứu này, chúng tôi đã xem xét và đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VCB) khu vực Hà Nội bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại VCB khu vực Hà Nội. Kết quả phân tích cho thấy, ba nhân tố: (i) khả năng phục vụ, (ii) tính hữu hình và (iii) tính tin cậy là các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VCB. Kết quả phân tích cũng cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp VCB gia tăng sự thỏa mãn của khác hàng mà qua đó còn làm gia tăng lượng khách hàng trung thành với ngân hàng.
Từ khóa: Dịch vụ phi tín dụng, mô hình SERVQUAL, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
